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讓服務營銷“接上地氣”
2016-2-26 | 查看數:7455 | 作者:王運啟 | 來源: 中國醫藥聯盟
                                     服務營銷期待“劍術高手”
     “服務”是醫藥企業競爭客戶的最重要的方法之一,企業的競爭,意義說就是“服務”的競爭。據了解:開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍,藥企的服務營銷就如同是一把“雙刃劍”,舞的好不好,關鍵在舞“劍”人有沒有高超的“劍術”,如能揮灑自如,人“劍”合一,誰就能取勝;誰服務及時周到,誰就能爭取最多的客戶。
    越來越多的藥企通過將由實業向服務業的轉型續寫企業的輝煌,他們致力于為客戶提供一攬子的解決方案,而硬件設置不過是支撐方案的一個載體。通過全面的、針對性的解決方案,滿足客戶的全面需求,實現良好的共贏合作關系。
    服務營銷非一朝一夕就能夠完善,是需要一點一滴的建立起來的服務體系,藥企的服務營銷不能僅僅是為圖虛名而存在,而是要為消費者真真正正地解決問題,當服務演化成為一種“營銷方式”時,那就需要這種“服務營銷”一定要“接上地氣”。
    營銷“后服務時代”的困惑
    藥企產品銷售后的服務既是藥企競爭中的最后一張牌,又是藥企長期市場競爭戰略的首要競爭思想。加快服務營銷完整體系建設、加深企業文化底蘊,加速將觀念從生產型藥企向服務型藥企轉移,加強藥企服務營銷管理師的管理水平和能力發展,是當前我國藥企發展過程中的重要抉擇階段。盡管許多藥企認識到這種趨勢,但目前仍然在營銷“后服務時代”暴露出種種問題:
    1、藥企對服務營銷認識不清,缺乏合理的服務營銷戰略。大型藥企已經逐步將服務營銷作為提升藥企核心競爭力的主要途徑,但很少有藥企將售后升級為服務營銷戰略層次,大部分中小型藥企沒有完善的服務營銷管理機制,其服務營銷管理和制度建設較差,沒有設置獨立的服務營銷工作機構和服務營銷主管人員。
    2、不注重服務營銷,不善于用服務營銷來爭取市場維系客戶。除大型藥企比較重視服務營銷市場以外,大多數藥企僅僅將服務營銷作為一項必不可少的銷售補充性工作,沒有用服務營銷來開拓市場、鞏固客戶,服務營銷利潤鏈沒有發揮作用。
    3、無資金支持,售后服務能力差。除大型藥企注意服務營銷投資、努力提升服務營銷質量以外,中小型藥企服務營銷資金投入不足、服務營銷能力差,對售后服務推諉扯皮,服務網點建設不足,很多藥企走模仿、復制甚至假冒他人的道路,甚至許多新興藥企根本不提供售后服務,企圖在市場中傾銷“一次性“商品。
    4、服務營銷隊伍普遍缺乏服務精神。無論大型藥企還是中小藥企,都普遍存在這一問題,服務營銷人員水平不一,服務意識淡薄,缺乏良好的服務營銷心態,特別是大型藥企的售后服務網絡終端,監控不力,大量使用外部人員和臨時人員進行“應急”式服務營銷,使藥企品牌往往在各服務營銷終端易受影響。
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